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傾聽藝術——社工如何探索服務對象內心世界

來源:本站原創 點擊數: 發布時間:2016-04-20 21:32 【 字體:   】

 

傾聽藝術——社工如何探索服務對象內心世界

說到傾聽,大家并不陌生。有人會認為單純的聽別人表達的觀點就是傾聽,也有人認為聽一下別人發泄的情感就是傾聽。然而這些都是很片面的想法。一個社工要如何做到傾聽,在日常的工作中如何運用傾聽,你是否能做得到呢?

  一、為什么要傾聽?

  傾聽不是簡單地用耳朵來聽,它也是一門藝術。傾聽不僅僅是要用耳朵來聽說話者的言辭,還需要一個人全身心地去感受對方的談話過程中表達的言語信息和非言語信息。傾聽屬于有效溝通的必要部分,以求思想達成一致和感情的通暢。狹義的傾聽是指憑助聽覺器官接受言語信息,進而通過思維活動達到認知、理解的全過程;廣義的傾聽包括文字交流等方式。其主體者是聽者,而傾訴的主體者是服務對象。兩者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等優點。傾聽者作為真摯的朋友或者輔導者,要虛心、耐心、誠心和善意為傾訴者排憂解難。在社工的日常工作中,傾聽是很重要的一項技能,有效地傾聽能夠使社工在面對服務對象的時候更能理解他們的需要,針對服務對象的需要給予幫助,甚至,有很多的服務對象僅僅是需要發泄情感的場所和機會,社工只需要做到傾聽他們的情感即可。而作為團隊負責人,或者同工之間,更需要的是有效溝通,用真情的心去感受相互之間的需要。

  二、如何做到傾聽(社工專業背景)

  傾聽是社會工作者在服務過程的一種技巧,當服務對象有問題找到社會工作者時,有情緒方面的需求時,如何才能更好的了解服務對象的內心世界呢?以下是一些社工如何傾聽的要點:

 ?。ㄒ唬﹥A聽的內容:

  1.克服自我中心:不要總是談論自己;

  2.克服自以為是:不要總想占主導地位;

  3.尊重對方:不要打斷對話,要讓對方把話說完。千萬不要去深究那些不重要或不相關的細節而打斷人;

  4.不要激動:不要匆忙下結論,不要急于評價對方的觀點,不要急切地表達建議,不要因為與對方不同的見解而產生激烈的爭執。要仔細地聽對方說些什么,不要把精力放在思考怎樣反駁對方所說的某一個具體的小的觀點上;

  5.盡量不要邊聽邊琢磨他下面將會說什么;

  6.問自己是不是有偏見或成見,它們很容易影響你去聽別人說;

  7.不要使你的思維跳躍得比說話者還快,不要試圖理解對方還沒有說出來的意思;

  8.注重一些細節:不要了解自己不應該知道的東西,不要做小動作,不要走神,不必介意。

  9.要體察對方的感覺。一個人感覺到的往往比他的思想更能引導他的行為,愈不注意人感覺的真實面,就愈不會彼此溝通。體察感覺,意思就是指將對方的話背后的情感復述出來,表示接受并了解他的感覺,有時會產生相當好的效果。

  10.要注意反饋。傾聽別人的談話要注意信息反饋,及時查證自己是否了解對方。你不妨這樣:“不知我是否了解你的話,你的意思是……。”一旦確定了你對他的了解,就要進入積極實際的幫助和建議。

  11.要專注、總結、分析,不要被個別枝節所吸引。善于傾聽的人總是注意分析哪些內容是主要的,哪些是次要的,以便抓住事實背后的主要意思,避免造成誤解。

  12.要有同理心,接納對方,鼓勵他或幫助他尋求解決問題的途徑。

  傾聽是幫助來訪者整理他的情緒感受,重新去回顧事件發生的過程,重新整理他感受,看是不是就讓他會有更的方式和角度去看待事件,去處理事件,以便于他能很好的把他的情緒感受進行轉化。

  傾聽應由對方自己體驗得來,社工主要做的是幫助他梳理本身的混亂,釋放他的情緒。

(二)傾聽的操作建議:(正式談話前、談話過程中、談話結束時)

  1. 要讓服務對象放松,首先從環境中給予,社工與服務對象要坐下來,并且在同一高度上,面對面,距離比一般的社交距離稍近些較好。

  2. 如果服務對象一開始情緒激動,必然導致無法把事情說清楚,此種情況常見于女性服務對象。此時作為同性,擁抱和拍撫都是很好的穩定對方情緒的方法。

  3. 傾聽中,目光專注柔和地看著對方,適時給出回應,比如點頭和“嗯”,表示你正在專心傾聽。

  4. 澄清,在服務對象表達的內容不夠清楚或者模糊,以免造成誤解。但不要喧賓奪主,更不要把話題扯開。

  5. 在對方說完前不要急于發表觀點,也不要提前在心中作出預判,盡量避免把對方的事情染上自己的主觀色彩,耐心聽完。

  6. 對方說完后,有條件的話,讓他喝一點熱茶或熱牛奶、巧克力什么的,他需要感受到被人關心,熱的東西也容易讓人重新振奮起來。

  7. 接納,無論對方說的事情在你看來多可笑幼稚,他向你訴說都是表示對你的信任,這是一種對你人格的贊美,所以,不要嘲笑他,也不要帶著高姿態評點他的事。即使你不贊同他的想法,都要給予他他想要的理解和安慰,在困境中支撐對方是作為朋友是專業工作者的義務。

  8. 社工不需要完全感染對方的情緒,或者想個辦法幫他出氣。如果對方的訴說內容只是一種莫名的情緒,那么做到第7步時一切已經完成了。但如果這是個尚待解決的問題,你可以幫他把事情從頭到尾理一遍,哪些地方是他自己做的不對,哪些地方主要是別人的問題,解決方法123等等。

  9. 你可以從他的觀點看問題,但提出的建議一定要出于自己的想法,對方想聽到的是“你的意見”。如果擔心自己的想法太過主觀,嘗試從多個角度切入問題,如此可以盡可能地確??陀^、公正。

  10. 當然也有可能,如果對方在訴說的過程中,自己漸漸有了主意。如果你覺得你的想法會更好,那么作為一個提議告訴他,幫他參謀而不是作決定。決定一定是當事人自己作出的。即使他最終沒有采納你的建議,也要給予他鼓勵和祝福。

  11.以獲得信息為目的進行每一次交談,接受并理解別人向你傳遞的信息。交談結束時,問問你自己:“這個人或這些人到底打算告訴我什么內容?”

  12.用身體語言表示你對別人的信息感興趣。身體向前傾,保持目光接觸,集中注意力,不要讓自己因外界干擾而分心。這些動作和態度會鼓勵說話人“無拘無束地暢談”。

  13.尋找一個最佳點來看和聽。在會議中,在會談中,你所坐的位置尤其重要。你需要聽到別人所說的內容,還要保證獲得會議中發送的所有書面材料。

  14.通過提問澄清內容,但也不要問太多的問題,以至于打斷了說話人的思路。根據你的理解用自己的話復述信息,看看說話人是否認可你的解釋。

  15.別人說的時候不要去想自己下一步該說什么,或尋找一個空隙自己可以“插話”。把他的思路帶回主題,要集中注意力于說話人所說的內容。

  16.做記錄以備日后參考,但僅僅記下來說話人的重點內容。過多地做記錄反而會分散精力,阻礙你獲得后面的信息。

  17.觀察說話者的態度舉止和演講風格。這一信息對說話者來說有多重要7他是否有情感上的投入?

  18.探究信息的實質。這種技能需要大量的實踐練習,它要求對眾多的材料進行心理篩選, 以了解說話者表達的真正意圖。

  19.交談結束后,在自己心里對所得到的信息作個總結。

  20.與各種水平的人和群體交談時,練習前面提到的每項建議。

 ?。ㄈ﹥A聽時的禁忌:

  1.對談話的內容漠不關心;

  2.只聽內容,忽略感覺;

  3.無故打斷對方的談話。

  當前社工大多數主要是針對服務對象表面看到的問題,那么要想在了解他人對方內心世界時,首先要做的第一件事是學會傾聽自己,了解身邊人,只有了解自己、或者了解身邊人,才能更清楚的知道他人的心聲是怎么樣的。其次要真誠,通過不虛假、不欺騙、不適用策略,真實地表達自己的情感和想法,向他人對方展示真實的自己,從而得到服務對象的信任。最后是要學會無條件的積極關注,只有在無條件肯定他人對方的生活和需要的信念下,才能表現出真正的關心,關注他人的內心想法,讓他人的內心得到肯定。關注對方的內心想法并給予肯定結合這些理論,能更好地讓社工在工作中運用傾聽的技巧。

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